El consumidor ya no se comporta como elemento receptivo de información. Él la recibe, la interpreta, se manifiesta a través de las redes sociales o reproduce su opinión en su propio blog o sitio web. En otras palabras, el consumidor salió de la posición pasiva de receptor de información y pasó a ser un formador de opinión. De esta forma, se puede percibir que el cliente hoy ocupa un lugar de destaque en los objetivos y estrategias empresariales.

Las características del consumidor 2.0 son:

  • Se trata de un consumidor experto en comprar, encontrar ofertas, opiniones, contrastar sus fuentes de información, etc. Es un consumidor que sabe ver más allá de lo evidente.
  • Es productor de información, ya que le gusta compartir sus opiniones sobre productos, en blogs o redes sociales. Es muy importante escuchar a este tipo de consumidores, porque nos dan pistas sobre lo que estamos haciendo bien o lo que podemos mejorar.
  • Como está siempre conectado, sus interacciones son en tiempo real y, también, espera respuestas en tiempo real por nuestra parte a sus consultas o demandas.
  • Es un cliente al que le gusta un tratamiento único y especial, no le gustan los mensajes en serie lanzados en masa, si no que espera que nos centremos en sus necesidades personales.
  • El consumidor 2.0 comparará precios, calidades y servicios y siempre se irá con el mejor postor. Por eso es importante tener un servicio impecable, una atención al cliente que dé respuesta inmediata y efectiva en caso de problema y una buena reputación online.
  • Es poderoso. Al tener tanta información a su disposición y la posibilidad de expresar su opinión ante grandes audiencias, se trata de un consumidor con mucho más poder que el consumidor presencial.


 ¿De qué manera consume un consumidor 2.0?

  • Primero realiza una búsqueda exhaustiva de información sobre el producto que quiere adquirir.
  • Compara precios para encontrar la mejor oferta.
  • Busca comentarios de clientes en foros, blogs o redes sociales para saber si su experiencia con la marca y el producto son satisfactorias.
  • Nunca compra un producto si no encuentra opiniones favorables.
  • Si su experiencia es negativa, utiliza canales públicos para hacerlo saber. También contestará activamente a preguntas de otros posibles consumidores que estén buscando opiniones sobre productos o servicios.
  • Si su experiencia es positiva, puede convertirse en un embajador de nuestra marca. Comentará positivamente, contribuyendo a construir una imagen positiva.